电视购物呼叫中心系统

文章出处：未知作者：admin 人气：次时间：2017-05-03 16:28 【大中小】

Calllink电视购物呼叫中心系统是一套基于多媒体数字交换机或一体化通讯主机构建的呼叫中心系统平台，将前台呼叫中心、后台营销业务管理系统进行无缝地集成在以电视购物为中心的业务体系中；涵盖了呼叫中心所需要的IVR自动语音交互、ACD话务排队及智能话务分配、通话录音、通讯监控、质量考核、统计分析等功能于一体。
该系统根据电视购物直销行业的实际业务需要量身定做，集呼叫中心（CallerCenter）、客户关系管理（CRM）、订单及派单管理、物流仓储管理、财务管理、运维及服务监控、服务质量考核、统计分析决策管理等于一体，能够高效管理客户资源、提高进线客户下单率、流程化管理订单从下单/审核/发货/收货/退货以及物流快递结算，结合仓库的进销存管理，有效的将公司各部门统一在同一平台上高效的开展工作。主要特点体现如下：
1、系统采用高可靠性电信级、大容量数字交换机或经济实用工业级一体化设备组建；集成智能话务排队及分配、录音、留言、传真、短信、Email、WEB、VoIP等于一体；
2、超大容量的支撑能力，接入中继扩充能力高达2000线；座席数量单机容量可达960个人工座席，支持模拟座席、数字座席、VoIP座席等任意部署；
3、支持特大容量浪涌式呼叫，在任意时间段内的满负荷呼叫都能可靠、有效、及时地响应及处理，保障每一个来电都能及时有效的受理；
4、中继支持数字、模拟等多种电话线路类型，数字线路支持中国1号、ISDN PRI（30B+D）、中国7号等信令；
5、任意设置修改语音应答流程及话务分配转接策略，支持多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同服务流程；不同热线号码可启动不同处理流程；
6、来电分类与黑名单过滤，根据设定条件自动将不同类别的来电分配到指定的座席或话务组；黑名单来电有效监控及处理（置忙、播报警告、转接指定座席等）；
7、通话自动全程通话录音，高压缩数字化存储；业务订单记录自动绑定通话录音；
8、智能便捷通讯控制：自动快速应答/回拨、音乐保持、恢复、转接、抢接、强拆、强插、多方通话、会议、紧急呼叫、暂停/继续服务、登录/登出、示忙/示闲等通讯控制；
9、来电自动弹屏，自动弹出客户详细信息及历史订购及服务记录，第一时间了解来电情况；
10、强大的业务处理功能：客户及会员管理、产品管理、订单管理（下单/派送/跟踪等）、库存管理、财务管理、销售管理、媒体分析、知识库管理、物流中心、回访中心、质检中心、黑名单管理、绩效管理、人员及部门管理、统计分析报表等；
11、统计分析决策管理，详尽的通讯话务、营销业务情况统计分析及业务和服务质量考核；
12、提供强大、方便的二次应用开发接口，可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。

组网架构

Calllink电视购物呼叫中心通讯服务平台，主要包括：数字交换机或一体化通讯服务器、IVR自动语音交互、ACD智能排队及话务分配、DVRs通话录音/留言、AutoFax 电脑传真、GW媒体网关（短信/邮件/VoIP等）、Web服务等。系统网络架构如下图所示：

通讯平台功能

1、欢迎词及自动语音导航

来电自动播报欢迎词及服务导航语音，支持普通话、粤语、英语等多种语言；
自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音功能菜单级别及层次；
可根据客户拨打不同的热线号码对应进入不同的语音引导及业务处理流程；
可以根据用户电话所在区域，自动将来电转接到负责该区域的坐席组中；
引导用户进行自助查询服务，并将查询结果通过语音播报给用户收听；
可根据作息时间（休息/节假日/业务学习等）自动进入不同的处理及转接流程；

2、排队及话务分配

客户来电遇忙自动排队，提示话务员忙并播放音乐等待，或提示留言、转手机、转后备座席；休息时间可自动提示留言或转接手机等服务；
自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理；
任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等；
可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、销售、投诉建议等；
首问负责制，来电首先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性；
排队监控：座席人员可实时监视正在排队的队列情况，如：排队数量、电话号码、客户名称、排队等待时长、等待接入座席/组等信息；可任意选择排队的客户进行优先接听；

3、浪涌式呼叫与智能外呼

系统提供大容量、满负荷浪涌式呼叫处理，确保每个来电都有效、稳定的处理，避免流失客户，增加销售机会与提升整体业绩；
考虑人力资源的配置客观条件，在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务的客户号码，自动记录到未接来电数据库，提供后期进行回呼服务；
高效率的应答服务，确保座席在有限的时间内记录更多的客户来电，如：来电号码、日期、时间、受理人员、来电类别等信息系统自动记录并生成业务订单，缩短座席人员受理来电时间，提高应答效率；
智能营销外呼系统（自动回呼、预览式外呼、预测式外呼等），提供智能回呼服务，最大程度地有效避免客户的流失；外拨资料可自动提取：客户资料、工单、未接电话、Excel导入等；

4、通话录音及留言

所有接听/呼出电话自动录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等；
相应人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析等管理；
每个订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时可方便回放该记录当时的通话录音；
24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理；

5、来电过滤及黑名单管理

来电自动识别来电者身份及类别，如重要来电自动转接到指定的工作人员；
自动对黑名单或骚扰电话进行监控，任意锁定或解除黑名单电话；对骚扰来电可任意自动控制，如：挂断、播放语音警告或转留言等；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等；超过时限自动恢复；

6、电话通讯控制及电脑软拨号

7、来电弹屏与资料协同转移

客户资料录入、编辑、删除、批量导入/导出等管理；或通过接口共享其他业务系统数据信息；
自动弹出客户的详细资料、历史产品订购、服务记录等信息，如：客户名称、地址、电话、联系人、客户类别（企业、个人）、会员级别（普通、VIP会员、黑名单）、以往的服务记录、订购产品等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息，节省处理时间；
可根据需要定制个性化来电弹屏资料信息及业务登记界面；或与其他业务系统进行整合；
话务员可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后客户的相关资料也自动协同转移到目标座席进行弹屏，抢接电话也实现客户资料自动转移；

8、手机短信与电子邮件

自动接收用户发送的短信及自动检测报告结果信息查询服务；
新接收短信自动通知相关人员，方便及时对短信进行处理；
自动选取用户名单并自动匹配手机号码进行群发；
检测结果短信自动通知、业务申请确认、节日及生日问候、公告通知等短信自动发送；
电子邮件自动收发管理，支持检测报告邮件自动通知、确认等；

9、服务满意度评价

来电与座席人员通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理；
打进或打出电话，通话结束后系统均可启动进行满意度评价；

10、知识库管理

知识库类别及内容的维护管理：添加、删除、修改、添加附件等；知识库访问量统计；
提供知识库系统，实现：销售政策信息、销售指南、通知公告等管理、人员培训等信息资料的快速检索、查询、管理；
可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答；

11、事务与计划管理

制定、分配事务及计划任务分配给相应的座席人员或部门；
执行人员执行收到的任务计划，将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员；

12、排班管理

实现座席排班管理，支持设置任意班次及对应的上下班时间；
座席可实时查询自己的排班班次，及时了解上下班安排情况；
n 实现对座席上下班作息考勤监控管理；

13、内部公告管理

内部公告、通知、培训等信息发送及接收管理；
座席之间内部消息发送与接收查阅；支持群发、回复、转发等管理；

14、电脑无纸化传真

自动接收传真及电脑存储、自动索取传真资料、传真群发、转发、回复、浏览、打印等管理；
支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱；

15、统计分析报表

系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等；
订单受理分类统计报表、座席人员业绩考核报表、财务/销售分析统计报表等分类统计分析汇总及明细报表；
广告效果统计，按播放时间段、广告媒体、投放区域、产品类别等进行话务及业务统计分析；
可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制；
统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理；

16、运维监控管理

平台监控：实时了解话务平台呼入、呼出、中继使用率、话务峰值、接通率、呼损等信息；
队列监控：实时了解来电排队队列信息：排队数量、放弃数量、电话号码、客户名称、等待时长、接入话务员/组等信息；可任意选择排队的客户进行优先接听；
座席监控：座席登录/登出情况、工作状态（暂停/空闲/事后处理/通话/振铃/呼叫等）及持续时间、通话信息（客户号码、呼入/呼出、通话时长等）；授权人员可根据需要实时对相应座席进行通讯监控操作：监听、强插、强拆、拦截、会议、呼叫、强制示忙/示闲、强制登出等操作；

17、系统管理

用户资料管理：员工管理、部门管理、角色及权限管理；任意设置分配座席人员、座席技能、及业务话务组，座席可同时分配到多个技能话务组；个性化设置用户及部门的相关信息：录音、播报工号、分配呼出资源及权限、话务分配等；
作息时间管理：任意设置上下班、星期、节假日、业务学习等作息时间，每天可独立设置多个作息时间段；每个话务组可设置独立的作息时间；系统自动根据设定的作息时间进入各自的业务处理流程；
系统参数设置：中继线路、工号长度、语音信息、话机功能控制按键等参数设置；