中小企业Callink呼叫中心一体机解决方案

Calllink 一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、电话语音卡组成，秉承 “All In One” 的设计理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 电话交换、ACD智能排队、IVR语音服务、电话会议、传真收发、IP电话等）为一体，有效地降低设备成本，便于安装和维护。系统外线可以是模拟线、PRI、SS7，IP接入，企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量，从而实现最多120条外线+60个座席的呼叫中心系统。

 

系统主要由四部分组成：

 

◆ 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）

 

◆ 质量检验和报表统计

 

◆ 客户业务应用（CRM）

 

◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

 

呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

 

在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

 

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

 

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

 

系统结构框图如下所示：

 

 

 

一体机平台包括：

 

CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）

 

IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式

 

监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理

 

录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

 

多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统

 

座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

 

数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

 

其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

 

一般来说，一体机主要是替代了传统呼叫中心中的PBX、IVR传真服务器、录音服务器，其差异也反映在一体功能是否强大、运行是否稳定。而其它部分，如：数据服务器、统计报表、业务系统则没有差别。

 

Calllink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

 

 

 

 

 

二、主要功能

 

 

1. IVR 交互式语音应答

■ IVR语音导航

 

■ IVR自动业务分配

 

■ IVR黑名单拦截功能

 

■ IVR VIP用户优先分配

 

■ IVR 自动转接功能

 

■ IVR排队功能

 

■ IVR业务组溢出功能

 

■ 方便设定语音流程

 

■ 传真自动接收

 

■ 传真批量发送

 

■ 传真回复

 

■ 自然语音合成（TTS）

 

■ 自动语音识别（ASR）

 

2. ACD自动呼叫分配：

■ 采用通信平台的硬件ACD功能

 

■ 通过软件实现的线性排队

 

■ 循环排队

 

■ 按ACD优先级排队

 

■ 按最少接答次数排队

 

■ 按最大空闲时间排队

 

■ 按呼叫记忆功能分配来话

 

3. 话务控制功能(Call Control)

全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转

 

坐席状态显示，班长坐席监听监控

 

4. 来电弹屏(Screen Popup)

来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。

 

 

 

5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）

外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真

 

6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)

 

 

7. 实时监控功能(Monitoring)

系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；

 

班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。

 

8. 统计报表功能

本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。

 

三、产品价格

30座席，30条中继线

 

包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统，CRM客户管理等。

 

应用对象可以是：

 

1、 中小型企业的客服中心、800热线等；

 

2、 旅游、宾馆、商业等服务型行业；

 

3、 电子商务网站企业；

 

4、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；

 

5、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。